Model Pengukuran Kualitas Layanan Nasabah Mesin Hybrid Bank BRI Dengan Metode Structural Equation Model (SEM)

  • Nana Hermansyah Universitas Pamulang
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Customer Satisfaction, Loyalty, SEM (Structural Equation Model)

Abstract

Penelitian ini menganalisa pengaruh layanan nasabah mesin Hybrid Bank BRI dengan menggunakan model SEM (Structural Equation Model) dan pengukuran Service Quality. Penelitian dilakukan pada Bank BRI Kantor Cabang Bintaro dan Kantor Kas Bintaro Exchange di Tangerang Selatan dengan objek penelitian pengguna mesin Hybrid Bank BRI yang berdomisili di JABODETABEK dengan jumlah 190 responden. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antar variabel. Variabel-variabel tersebut antara lain variabel Service Quality, variabel Customer Trust, variabel Customer Satisfaction, dan variabel Loyalty.

References

Aryani, D. & Rosinta F. 2010 . Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Ilmu Administrasi dan Organisasi 17 (2): 114-126
Chu, P. & Lee, G. & Chou Y., 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context, Social Behavior And Personalty 40 (8):1274-1275
Churchill, Gilbert A., Jr. 2005. Dasar-Dasar Riset Pemasaran. Jilid 1. Edisi 4. Terjemahan Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga.
Ferdiansyah, I. & Handayani P.W., 2011. Penentuan CSF Pada Website Internet Banking Ditinjau Dari Aspek Kebutuhan Pengguna Sebagai Nasabah Individual Dengan Studi Kasus BCA, Bank Mandiri, dan BNI, Informatation Systems 7 (1)
Griffin, Jill. 2005 Customer Loyalty: Menumbuhkan
dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Terjemahan Indonesia. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hasan, I., 2011. Model Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan Metode Antrian (Queuing System), Jurnal Keuangan dan Perbankan 15 (1): 151-152
Hermana, B., 2010. Pengukuran Kualitas Layanan Internet Banking, Ekonomi Bisnis 15 (1): 49
Hidayat, R., 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 11 (1): 59.
Hou, Younghai. 2005. “Service quality of online apparel retailers and impact on customer satisfaction, customer trust and customer loyalty”. Proquest Dissertations and Theses Publishing. North California, United States.
Januari, S., 2011. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Website Bank BNI Menggunakan Metode E-Servqual Dan Analysis Importance And Performance Matriks, Jurnal Fakultas Sistem Informasi : 4-5
Jasfar, F., 2011. Pemasaran Jasa Antara Ekspektasi Dan Kenyataan, Universitas Trisakti, Jakarta
Kiyani, Talat M., Mohammad Raza Ullah K. N., Riffat Abbas Rizvi, and Imran Khan. 2012. “The relationship between brand trust, customer satisfaction and customer loyalty. (evidence from automobile sector of pakistan). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business. Vol. 4 (1). 489-502.
Kotler, P. & Keller, K., 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12, Indeks, Jakarta
Lovelock, C.H., 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta
Nugroho, B., 2004. Aplikasi Pemograman Web Dinamis dengan PHP dan MySQL, Gava Media, Yogyakarta.
Orel, Fatma Demirci and Ali Kara. 2014. “Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market”. Journal of Retailing and Consumer Service. Vol 21. 118-129.
Santoso, S., 2014. Konsep Dasar dan Aplikasi SEM dengan AMOS 22, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Yusnaini., 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta, Jurnal Dinamika Akuntansi 2 (1): 2
Yusuf, N., 2007. Penerapan Model Antrian PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Gorontalo. Jurnal Inovasi, 4 (3)
Published
2020-09-16
How to Cite
Hermansyah, N. (2020). Model Pengukuran Kualitas Layanan Nasabah Mesin Hybrid Bank BRI Dengan Metode Structural Equation Model (SEM). Jurnal Ilmiah Humanika, 3(3), 53-58. Retrieved from http://humanika.penapersada.com/index.php/humanika/article/view/72